La sigla CRM, que en español se traduce simplemente
como “gestión de las relaciones con el cliente”, está sonando mucho desde hace
ya varios años. En realidad, el CRM no se trata de una nueva ideología laboral
ni de una tendencia o moda pasajera, sino que consiste en el resultado de
interrelacionar las clásicas técnicas y estrategias comerciales de los pequeños
comercios con la informática.
En este sentido, el fin principal de cualquier
herramienta de CRM es brindar en cualquier lugar y momento todos los datos
sobre un cliente cualquiera, ya sea para satisfacer sus necesidades, como para
obtener informes de mercado que posibiliten desarrollar un plan e implementar
acciones que se plasman en estrategias comerciales más efectivas.
Siguiendo esta línea, la definición de CRM engloba dos
conceptos, ya que hace referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia
el cliente, así como también a todas las aplicaciones informáticas necesarias
para procesar, analizar y revelar la información resultante para medir,
considerar y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Al respecto, existen muchas definiciones sobre esta
herramienta, tales como:
• El CRM es una estrategia organizacional en la cual
los esfuerzos están centrados en conocer al cliente, detectando sus necesidades
y aumentando su grado de satisfacción
• El CRM se refiere a todas las aplicaciones
organizacionales que se pueden utilizar para gestionar todo tipo de aspecto
empresarial en relación con los usuarios o clientes. En este sentido, un
programa CRM puede incluir desde tecnología específica para recolectar datos en
los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, hasta portales web en los
cuales los clientes pueden aprender acerca de los productos o servicios, y de
su compra en general.
• CRM es, asimismo, una gran estrategia integral que
posibilita a la organización mejorar el vínculo con su público.
En líneas generales, el CRM también es considerado
como un concepto integral que involucra a las áreas de ventas, publicidad,
canales, marketing y contabilidad, entre otros. Si bien su impacto es notable
en cada una de estas áreas, lo cierto es que una de las que más se ha
desarrollado es el CRM en Marketing.
Marketing CRM
En los últimos tiempos, muchas organizaciones han
visto la necesidad de implementar herramientas CRM y marketing para llevar a
cabo una gestión más ordenada de las relaciones con los clientes, con la meta
de lograr un nivel de competitividad adecuada al mercado actual, que se caracteriza
por ser muy competitivo.
Gracias al nuevo modelo de negocio basado en el CRM
Marketing industrial, las firmas consiguen establecer una comunicación de
calidad con sus clientes, optimizando sus recursos y reduciendo los costos de
comercialización.
En definitiva, ¿qué es un CRM en Marketing? Se trata
de la herramienta que hace progresar a una empresa mejorando su departamento de
marketing, porque permite recolectar toda la documentación comercial relevante,
y brinda la posibilidad de realizar análisis de las competencias y hasta una
autoevaluación del desarrollo de la compañía.
Además, los sistemas CRM también mejoran el
rendimiento del área de ventas, ya que permiten medir y valorar todos los
procesos relacionados con los ciclos de ventas, además de optimizar la relación
entre distintos equipos de trabajo, al tiempo que otorga un control efectivo de
las acciones comerciales.
Además, el CRM mejora el área de atención al cliente y
aumenta el grado de satisfacción de ellos, ya que permite que la empresa
conozca sus gustos, preferencias y hábitos.
Entonces, ¿de qué se compone el CRM Marketing?
Consiste, en pocas palabras, en módulos específicos que se pueden incorporar en
esta herramienta informática, con el objetivo de perfeccionar el vínculo con
los clientes actuales y con los potenciales. El CRM Marketing tiene un
significado muy importante ya que posibilita a una organización diferenciarse
de la competencia al ofrecer productos y servicios tal como los esperan los
clientes.
Más allá de lo que significa el CRM Marketing, con el
paso del tiempo también se desarrollaron otros términos vinculados con el CRM
Marketing concepto, que vale la pena detallar:
• CRM Marketing email: Se trata de la herramienta adecuada
para obtener el máximo provecho de Internet, a través de la gestión y
seguimiento de campañas, banners, presencia en buscadores, envíos de correos
electrónicos y mensajes de texto masivos. También permite, por ejemplo, la
configuración y publicación de páginas web; captar, seguir y valorar a los
clientes potenciales; e integrar toda esta información con el ciclo de venta.
• CRM Marketing interno: Consta del conjunto de técnicas que
posibilitan convencer la idea de empresa, con sus principales
objetivos, estrategias, ejecutivos, estructuras y demás componentes, a una
especie de mercado, que está constituido por los trabajadores, que se presentan
como los clientes-internos de una organización, con el fin de optimizar su
motivación y, por ende, su productividad.
• CRM Marketing directo:El marketing directo junto con el
CRM conforman una herramienta crítica de todo negocio que facilita detectar y
satisfacer necesidades y expectativas de los clientes de forma medible y
rentable, a través de la implementación de acciones para captar y fidelizar
clientes
