MARKETING CRM

La sigla CRM, que en español se traduce simplemente como “gestión de las relaciones con el cliente”, está sonando mucho desde hace ya varios años. En realidad, el CRM no se trata de una nueva ideología laboral ni de una tendencia o moda pasajera, sino que consiste en el resultado de interrelacionar las clásicas técnicas y estrategias comerciales de los pequeños comercios con la informática.

En este sentido, el fin principal de cualquier herramienta de CRM es brindar en cualquier lugar y momento todos los datos sobre un cliente cualquiera, ya sea para satisfacer sus necesidades, como para obtener informes de mercado que posibiliten desarrollar un plan e implementar acciones que se plasman en estrategias comerciales más efectivas.

Siguiendo esta línea, la definición de CRM engloba dos conceptos, ya que hace referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, así como también a todas las aplicaciones informáticas necesarias para procesar, analizar y revelar la información resultante para medir, considerar y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Al respecto, existen muchas definiciones sobre esta herramienta, tales como:

• El CRM es una estrategia organizacional en la cual los esfuerzos están centrados en conocer al cliente, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción

• El CRM se refiere a todas las aplicaciones organizacionales que se pueden utilizar para gestionar todo tipo de aspecto empresarial en relación con los usuarios o clientes. En este sentido, un programa CRM puede incluir desde tecnología específica para recolectar datos en los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, hasta portales web en los cuales los clientes pueden aprender acerca de los productos o servicios, y de su compra en general.

• CRM es, asimismo, una gran estrategia integral que posibilita a la organización mejorar el vínculo con su público.

En líneas generales, el CRM también es considerado como un concepto integral que involucra a las áreas de ventas, publicidad, canales, marketing y contabilidad, entre otros. Si bien su impacto es notable en cada una de estas áreas, lo cierto es que una de las que más se ha desarrollado es el CRM en Marketing.

Marketing CRM

En los últimos tiempos, muchas organizaciones han visto la necesidad de implementar herramientas CRM y marketing para llevar a cabo una gestión más ordenada de las relaciones con los clientes, con la meta de lograr un nivel de competitividad adecuada al mercado actual, que se caracteriza por ser muy competitivo.

Gracias al nuevo modelo de negocio basado en el CRM Marketing industrial, las firmas consiguen establecer una comunicación de calidad con sus clientes, optimizando sus recursos y reduciendo los costos de comercialización.

En definitiva, ¿qué es un CRM en Marketing? Se trata de la herramienta que hace progresar a una empresa mejorando su departamento de marketing, porque permite recolectar toda la documentación comercial relevante, y brinda la posibilidad de realizar análisis de las competencias y hasta una autoevaluación del desarrollo de la compañía.

Además, los sistemas CRM también mejoran el rendimiento del área de ventas, ya que permiten medir y valorar todos los procesos relacionados con los ciclos de ventas, además de optimizar la relación entre distintos equipos de trabajo, al tiempo que otorga un control efectivo de las acciones comerciales.

Además, el CRM mejora el área de atención al cliente y aumenta el grado de satisfacción de ellos, ya que permite que la empresa conozca sus gustos, preferencias y hábitos.

Entonces, ¿de qué se compone el CRM Marketing? Consiste, en pocas palabras, en módulos específicos que se pueden incorporar en esta herramienta informática, con el objetivo de perfeccionar el vínculo con los clientes actuales y con los potenciales. El CRM Marketing tiene un significado muy importante ya que posibilita a una organización diferenciarse de la competencia al ofrecer productos y servicios tal como los esperan los clientes.

Más allá de lo que significa el CRM Marketing, con el paso del tiempo también se desarrollaron otros términos vinculados con el CRM Marketing concepto, que vale la pena detallar:

• CRM Marketing email: Se trata de la herramienta adecuada para obtener el máximo provecho de Internet, a través de la gestión y seguimiento de campañas, banners, presencia en buscadores, envíos de correos electrónicos y mensajes de texto masivos. También permite, por ejemplo, la configuración y publicación de páginas web; captar, seguir y valorar a los clientes potenciales; e integrar toda esta información con el ciclo de venta.

• CRM Marketing interno: Consta del conjunto de técnicas que posibilitan convencer la idea de empresa, con sus principales objetivos, estrategias, ejecutivos, estructuras y demás componentes, a una especie de mercado, que está constituido por los trabajadores, que se presentan como los clientes-internos de una organización, con el fin de optimizar su motivación y, por ende, su productividad.

• CRM Marketing directo:El marketing directo junto con el CRM conforman una herramienta crítica de todo negocio que facilita detectar y satisfacer necesidades y expectativas de los clientes de forma medible y rentable, a través de la implementación de acciones para captar y fidelizar clientes

GUÍA PARA ELABORAR UN ENSAYO

Un ensayo es un escrito cuya extensión es variable, dependiendo de la intencionalidad del mismo.

                  

Generalmente aborda un sólo objeto de estudio: un problema, un área problemática, un autor, un concepto, un campo de conceptos, un proceso, un ámbito de procesos, etc. Por ello una característica del ensayo es la unidad temática.

También presenta unidad argumentativa; es decir, el ensayo pretende ofrecer un conjunto de «pruebas» relevantes a favor de la tesis o posición que se busca defender en él.

La tesis se desarrolla con argumentos, es decir, enunciados que apoyan (o fundamentan o justifican) a otro enunciado, llamado conclusión, el cual expresa la tesis principal que se plantea en el ensayo.

En un ensayo, generalmente, se elabora un argumento central para apoyar la tesis que se enuncia; pero se requiere de otros argumentos secundarios que apoyen al primero. También es necesario incluir contra argumentos y argumentos en contra de los contra argumentos.

El objetivo de un ensayo es, generalmente, conducir al lector hacia la reflexión de un asunto mediante su cuestionamiento, el aporte de datos o de argumentos que se abren a otras posibilidades de entender el tema en cuestión.

Un ensayo es un trabajo discursivo filosófico, por lo cual su lenguaje no es coloquial y sí, muchas veces, necesariamente “técnico” (en el sentido de que recurre a los términos empleados en un sentido particular por la tradición filosófica). Sin embargo, hoy predomina la expresión directa y llana, en primera persona, prestando especial atención al rigor argumentativo y al manejo conceptual del tema.

Partes de un ensayo

                 

Su estructura, generalmente se divide en tres partes:

 

Apertura o introducción: presentación del tema, justificación de su importancia, consideraciones por las cuales el ensayista aborda el tema, etc.

Desarrollo: características del tema, tratamiento que le dan diversos autores, datos que permiten entenderlo, problemas que presenta, desenvolvimiento histórico, conceptos que contribuyen a plantearlo más claramente o de maneras alternativas. Por supuesto, en esta fase se desarrolla el argumento del ensayo; en otras palabras, esta sección contiene, usualmente, el grupo de razones que justifican nuestra tesis principal.

Conclusión: No significa necesariamente solución a problemas planteados; puede dar cuenta de la perspectiva que asume el ensayista ante lo establecido en la apertura o en el desarrollo.

                 

Si el texto lo justifica es conveniente dividirlo en unidades, encabezadas por subtítulos que hagan alusión resumida a lo que enseguida se plantea. Algunos autores sencillamente numeran las unidades pequeñas de su texto, con el fin de hacer más ligera su lectura. 

(Autora: Jahel Loredo)

La evolución de las misiones universitarias: de la enseñanza a la transferencia de conocimientos

Ing. Erick Mita

A nivel mundial las universidades han evolucionado desde su creación atravesando por diversas etapas, enfrentando circunstancias que han exigido su transformación y han dado lugar al desarrollo de una institución que aporta a la sociedad con la generación de conocimiento. Es así que estas instituciones de educación superior han transitado de universidades de tipo “medieval o académica”, orientadas  exclusivamente a la enseñanza, a “clásicas” dedicadas a la enseñanza e investigación (Martin y Etzkowitz, 2000), dicha evolución se produjo por influencia de la economía, al respecto Bush (1945) indicaba, la presencia de una relación directa de dependencia  entre el progreso industrial y la producción de conocimiento científico básico, por tanto, es altamente necesario generar una sólida base científica nacional como requisito para el desarrollo económico; dando lugar a la creación de grandes institutos de investigación y en la financiación de la investigación básica universitaria a través de agencias o ministerios nacionales.

Las transformaciones universitarias evidenciadas a partir de la segunda mitad del siglo XX no se limitaron solamente al desarrollo de la actividad de investigación. La función de  enseñanza, experimento cambios importantes derivados de la masificación del sistema educativo, evidenciado por un incremento considerable de la demanda de cupos universitarios y un cambio en las habilidades técnicas y profesionales requeridas por la industria y el gobierno (Geuna, 1999). Lo anterior estimuló por un lado, la diversificación de las instituciones de educación superior, y la reestructuración de las universidades existentes, estos cambios provocaron una mayor burocratización y en algunos casos un detrimento de la calidad de la educación en razón del aumento en el número de estudiantes y la vinculación de profesores menos cualificados al ambiente académico (Fernández de Lucio, 2009).

Al finalizar la década de 1970, se gesta un nuevo proceso de trasformación que cambia la percepción social del papel de la universidad y la llevan del esquema basado en la financiación pública de la investigación académica  - desvinculado de las necesidades del entorno socioeconómico -  y regulado por el principio de la autonomía universitaria, se pasó a un modelo direccionado, fundamentado en  una  mayor orientación de las actividades de investigación hacia las necesidades del entorno del cual reciben apoyo financiero. Autores como Mollas-Gallart et al, 2002), denominan a esta etapa la “tercera misión” universitaria, que complementariamente a  las funciones de docencia e investigación, abarca todas las actividades relacionadas con la generación, uso, aplicación y explotación, fuera del ámbito académico, del conocimiento y de otras capacidades que disponen las universidades.

El cumplimiento de la “tercera misión” lleva entonces a las universidades norteamericanas y europeas a convertirse en un actor decisivo  en los procesos sociales y de desarrollo económico, a través de una vinculación más estrecha con los diferentes agentes de su entorno, dando lugar a estructuras de transferencia de conocimientos, sistemas y modelos interactivos de innovación que dinamizan la actividad de I+D+I, contribuyendo a la ciencia y la tecnología.

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En América Latina, la universidad ha seguido una trayectoria diferente a las instituciones de educación superior europeas y norteamericanas, propia de su contexto y derivada en gran parte del movimiento de reforma universitaria que tuvo lugar la primera mitad del siglo XX, que  según Arocena y Sutz (2005), constituye  quizás la primera y única “revolución académica” en Latinoamérica, que dio origen a una concepción de institución de educación superior de carácter democratizador y de reforma social, guiada por actividades de enseñanza, investigación y “extensión”, entendiendo esta última función, como la colaboración directa con los sectores de la población menos favorecidos, a través de la difusión cultural y la asistencia técnica.

Por tanto, la “tercera misión” de la universidades latinoamericanas, denominada “extensión”, difiere sustancialmente de la adoptada por los países con mayor nivel de desarrollo y las ha llevado a participar más activamente en el desarrollo social de los pueblos, cubriendo, los vacíos dejados por un estado deficiente, provocando numerosas tensiones universidad y gobierno.  

La adopción de la “extensión” como “tercera misión”, dio lugar a una orientación principalmente de  tipo académica y asistencialista en las universidades, descuidando la importante labor de generación y transferencia de conocimientos.

Se debe destacar el trabajo realizado por Sabato y Botana (1968), donde se subraya la necesidad de insertar la ciencia y la tecnología como motores del desarrollo nacional a partir de la acción coordinada de tres elementos fundamentales: el gobierno, la estructura productiva y la infraestructura científico – tecnológica. 

Dicho enfoque fue sin duda una importante directriz para el diseño de políticas de fomento de ciencia y tecnología, no obstante, las relaciones gobierno, universidad  y empresa no lograron desarrollarse, debido a las siguientes causas: la investigación no se consolidó como misión universitaria; las características económicas del entorno no fueron las más adecuadas; y una especialización productiva latinoamericana  en sectores de bajo contenido tecnológico, que no contribuye a la vinculación entre el sistema de investigación universitario y el sector productivo (Fernández de Lucio, 2009).

A partir de la década de 1990, en América Latina, se presenta un cambio en las políticas de ciencia y tecnología, donde  se promueve una mayor implicación universitaria en los procesos de generación, transferencia y comercialización del conocimiento, creándose  oficias de transferencia de tecnología, incubadoras de empresas, parques científicos, entre otros; dirigidos a fomentar y fortalecer el aporte de la universidad al desarrollo socioeconómico.

En este sentido, universidades de México, Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, entre otras; han logrado importantes avances en materia de ciencia,  tecnología y transferencia de conocimientos presentado una tendencia positiva según los indicadores de la Red de Indicadores de Ciencia y Tecnología (RICYT, 2013).

COMUNICACIÓN Y EDUCACIÓN: ¿ENTRE LA OPRESIÓN Y LA LIBERTAD?

Ing. Erick Mita

No cabe duda que la comunicación hoy en día se ha convertido en una herramienta fundamental para el desarrollo de los procesos educativos,  más aún si el objetivo de éstos es  formar profesionales capaces, íntegros y transformadores de la sociedad, por tanto, es fundamental, desarrollar procesos enseñanza aprendizaje que tomen en cuenta las  dimensiones de la educación para la comunicación, de tal modo que los educandos no se constituyan únicamente en receptores pasivos de la multiplicidad de mensajes a los que son expuestos, sino más bien sean tanto emisores como receptores (emirec´s) conscientes y críticos.

No obstante, a lo antes descrito el modelo de comunicación educativa que mayormente prevalece  es el tradicional, cuyas características impiden el desarrollo de competencias comunicativas entre los estudiantes, al considerarlos sujetos pasivos. Esta situación se presenta predominantemente en los niveles educativos primario, secundario y superior; donde el docente es el poseedor del conocimiento que será transmitido, sin dar ninguna posibilidad de deconstrucción y reconstrucción de dicho mensaje a los estudiantes, que sienten que su contexto social y su identidad no han sido tomados en cuenta.

Considero que este modelo comunicacional, es opresor, recuérdese que el lenguaje – por tanto la comunicación – puede ser un instrumento hegemónico o contrahegemónico y resulta según Gramsci, en un medio para silenciar la voz de los oprimidos, como para otorgar significado a deseos, aspiraciones, sueños y esperanzas, al combinar los discursos crítico y de posibilidad.

Un ejemplo claro es lo que sucede en nuestro país, cuando en los institutos de formación de nivel técnico superior dependientes del Ministerio de Educación, se cambiaron las mallas curriculares introduciendo de manera obligatoria - en desmedro de materias troncales a las que se redujo carga horaria - asignaturas como, “Cosmovisión Andina” y “Pensamiento Contemporáneo”, cuya única finalidad es promover la ideología del partido que gobierna coyunturalmente nuestro país. 

Similar situación ocurre en los medios de comunicación a nivel local y nacional – televisivos, radiales y escritos – que evitan criticar la gestión de determinadas autoridades por el riesgo de perder los contratos publicitarios suscritos con instituciones públicas y hasta privadas. Se pone de manifiesto este caso, puesto que los medios de comunicación a partir de los mensajes que emiten contribuyen a generar actitudes en la población y por tanto influyen en su comportamiento.

Los anteriores casos, son ejemplos claros de procesos comunicativos “opresores”, dirigidos a promover, difundir y perpetuar ciertas ideologías, así como marginar el pensamiento crítico de la población.

Lo descrito evidencia de manera imperiosa la necesidad de  encaminar en las instituciones de educación, procesos de enseñanza aprendizaje y de comunicación, de tipo participativo y dialógico, que propicien el flujo de información entre el emisor y receptor, donde las capacidades cognitivas y expresivas de los  estudiantes sean valoradas, así como su identidad y contexto social, promoviendo de esta manera  el pensamiento analítico, crítico y reflexivo, generando competencias de expresión tanto oral como escrita, entre otros aspectos.

Para lograr es ello, es fundamental el involucramiento de todos los actores implicados en la educación –autoridades, administrativos, docentes, estudiantes, padres de familia y empleadores – ya que sin su compromiso y participación no será posible este cambio, que requiere de manera inmediata la actualización de mallas curriculares y planes de estudio, empleo de métodos didácticos creativos e innovadores, planificación y ejecución de actividades investigativas, de extensión y de práctica laboral pertinentes; que tengan como fin último la formación de profesionales, caracterizados por ser emisores activos y receptores críticos, transformadores de la realidad socioeconómica.